Mariano Tria, formatore e consulente aziendale parla dell’importanza della preparazione del personale e del perché oggi è così difficile trovarlo
Laureato in economia, Mariano Tria dal 1996 si occupa di formazione ed ha collaborato con una lunghissima serie di aziende in tutt’Italia.
Ho svolto oltre 31.700 ore di formazione commerciale, cui hanno partecipato circa 91.600 persone tra venditori, store manager e titolari di negozi. In particolare, si occupa dello sviluppo delle risorse umane lavorando sull’equilibrio tra il miglioramento delle performance commerciali e il benessere organizzativo. Seleziona persona- le di vendita, crea squadre per i negozi e le forma, cercando di portarle a standard di eccellenza. È l’autore del libro “Addetto Vendite Migliore: Si Può!”, diventato bestseller su Amazon già nel primo giorno di pubblicazione (1° marzo 2019), risultando il più scaricato in Italia su Kindle Store. Insomma, Tria è il personaggio giusto per parlare di formazione e del problema della carenza di personale in alcuni settori.
Perché la formazione del personale addetto alle vendite merita tanta attenzione?
Perché merita una maggiore professionalizzazione. C’è la necessità di elevare sensibilmente gli standard di servizio nelle attività commerciali in Italia: oggi il ruolo delle persone nei negozi è importante e lo sarà sempre di più, perché con l’omnicanalità e dunque la possibilità di acquistare online, le persone nel negozio devono essere preparate, competenti, devono comprendere cosa desidera il cliente e aiutarlo a fare la scelta migliore.
C’è molto da migliorare?
Il livello di servizio in tutta Italia lascia ancora molto a desiderare, c’è troppo dilettantismo, mancanza di professionalità e improvvisazione. Tranne che nelle aziende più attente, che dedicano tempo alle persone, le motivano e le fanno crescere.
Se gli addetti alle vendite non sono preparati è perché anche il loro titolare non lo è abbastanza. Condivide?
Infatti il problema parte a monte: tanti aprono attività commerciali senza avere cultura di marketing, di comunicazione d’impresa, cultura del personale e del servizio. Molti aprono senza fare una attenta analisi del mercato, della domanda e dei competitor. Ed è ovvio che se si improvvisa il titolare anche il personale avrà sicuramente questo problema.
Nota dei problemi anche nei negozi a marchio?
È sempre la persona a fare la differenza, non è il brand: se io sono scarso e lavoro per un brand importante, l’esperienza d’acquisto del cliente dipenderà da me e dunque non sarà positiva. Le imprese che invece hanno un ufficio risorse umane dedicato, che fanno welfare aziendale, hanno un piano di incentivi interni, tendenzialmente offrono un servizio migliore. Più la persona è coinvolta in una organizzazione e più rende meglio.
Che consigli dà alle aziende?
Le varianti sono tante: ci deve essere un team, ci deve essere un leader che non si comporti da capo, un bel clima interno, l’organizzazione. Purtroppo è raro avere una cultura dell’organizzazione e del lavoro con gli altri. Perfino la scuola ci insegna ad essere individualisti.
Perché in molti settori non si trova più personale?
Oggi il grande tema è quello del tempo libero, del work time balance. Le grandi sfide da tempo sono tre: la prima è riuscire ad attrarre persone di valore, la seconda è assumerle, la terza è fidelizzarle e mantenerle in azienda.
Le persone vogliono più tempo per se stesse.
Il tempo è diventato la variabile più preziosa: gli ultimi anni hanno completamente cambiato la scala dei valori. Le persone mettono al primo posto il tempo libero, le passioni, gli hobby, la vita, e soltanto dopo viene il lavoro. Le vecchie generazioni vivevano per lavorare, oggi si lavora per vivere. E in queste condizioni è ovvio che il retail, con le aperture domenicali e i ritmi che richiede, fa fatica a trovare personale. Dall’altro lato le persone dovrebbero mettersi nei panni del brand: se tu fai il 50% del fatturato nel weekend come puoi non aprire la domenica?
Sulla formazione del personale, qual è la situazione in Puglia?
La Puglia rispetto ad altre regioni fatica perché il tema della formazione, quella fatta bene, oggi è molto più caldo ma fino a qualche anno fa non lo era. Ci sono ancora resistenze da parte di tanti im- prenditori che non capiscono che il valore lo comunichi attraverso i tuoi dipendenti. Stiamo comunque meglio della Basilicata, della Calabria, del Molise, dell’Abruzzo e dell’Umbria, ma indietro rispetto a molte altre realtà.
Dove vede più lacune?
I negozi indipendenti sono lontani dagli standard. Fin dalla base: una delle esperienze più importanti nel processo di acquisto, che spesso determina tutto il resto, è l’accoglienza. E spesso all’accoglienza non si presta molta cura. Invece bisogna offrire esperienze piacevoli, gratificanti e appaganti. Perché il cliente entra nel negozio per vivere una vera e propria esperienza.
Anche il suo settore spesso è stato molto approssimativo e ricco di personaggi dell’ultima ora che si sono improvvisati formatori.
In effetti tanti parlano di formazione, ma bisogna capire anche qui di quale qualità e di quale livello. Molti pensano che sia quella finanziata e di bassa lega. Se è quella finanziata e di altissimo livello è un conto, se è quella per dividere la torta tra i soliti attori, allora no, non è così che deve funzionare. Questa è estremamente basica. La formazione è un business e attrae l’interesse di tanti, anche di chi si improvvisa con slide copia-incolla. È fondamentale valutare chi fa formazione, con chi ha lavorato, da quanto tempo lo fa, che riconoscimenti ha ricevuto. A chi si rivolge a me sperando di diventare ricco con la mia consulenza in una settimana, dico subito di rivolgersi ai tanti “fuffa guru” e farsi spennare. Agli imprenditori invece dico: lasciate perdere le false promesse, gli effetti speciali e il fumo negli occhi.
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